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Support 2010 en 3 jours (käännetty)


OVH-taikuri
06-10-2010, 10:45 AM
Hello,

We kept 3 announce for this week. They
will relate to the support and its evolution that us
let us have pre advertisement under the name of code “support 2010”.

About what it is?
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I receive the emails into private regularly (thank you!)
and I read sometimes your feedbacks which say to us in
large that the good support is not proposed to you.

What “a good” support? Here is the heart of
our problems…

This is why…

…. one wishes to put from now on the customer in the middle of
definition of the needs on the level for the support. It is thought that
this needs changes in time and it is necessary for us
to evolve/move the support to follow the customers who evolve/move.
It is necessary that one is with the point on the level of the support
as far as one is it at the technical level.

And thus, before end of June, we will put in
place a “reference frame” of the support which will define what
customer awaits support of Ovh. Such as we see it
today. This “reference frame” will be made public on our
site and you will be able to make it evolve/move while indicating
what Ovh does not propose and should propose. And thus you
make it evolve/move. At the end of June, like every day…

Through this “reference frame” you will be able to note it
service rendered by the support. A little like today
but by looking at all the points which you consider important.

Also, we have just signed with an outside firm
who will make evaluations of the service rendered by the support with
through listenings (of in-house recorded mp3) and
second reading of the exchanges with our customers. They are the professionals
who advise the companies in the management of the supports.
Their opinion will enable us to have one 2nd note on the service
that we provide to our customers.

Your notes and their notes will be made public and posted
on our site. Every days before midday over the day precede.
Quasi real-time…

Day per day, week per week, month by month, one
wish to have 2 important things:
- what the customer wants on the level of the support
- an evaluation of the service rendered following what
the customer wants support

With this information, one thinks of being able to evolve/move the support
and to arrive closest to the needs now but too
in the future, day per day and month by month. So tomorrow,
you have needs of a new service on the level of the support
one will be with the current very quickly and one will be able to put it
in place as fast as possible without having feedbacks of customers
not content.

Also, this will enable us to answer those which wish
things that one does not propose, which it is not only our
customers ask us. Or then it is necessary to make evolve/move it
“reference frame” and thus to launch the debate and to launch a vote…

They is processes of dynamic evolution which one wishes to test
with you and to see whether it gives good performances. In any case
results which will avoid us the reading of the emails
where it is said to us that the support is not good whereas all
the indicators on our level are with the green… Bref, one
true feedback continuously with a possibility of making
to evolve/move needs. Here is the frame of mind in which one
wish to make the advertisements before the weekend.


Regards

Octave

oles@ovh.net
06-09-2010, 08:58 PM
Bonjour,
Nous avons gardé 3 annonces pour cette semaine. Elles
vont concerner le support et son évolution que nous
avons pré annonce sous le nom de code "support 2010".

De quoi il s'agit ?
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Je reçois régulièrement les emails en privé (merci !)
et je lis parfois vos feedbacks qui nous disent en
gros qu'on ne vous propose pas le bon support.

Qu'est-ce qu'un "bon" support ? Voilà le coeur de
notre problématique ...

C'est pourquoi ...

.... on souhaite mettre désormais le client au coeur de la
définition du besoins au niveau du support. On pense que
ce besoins change dans le temps et il nous est nécessaire
d'évoluer le support pour suivre les clients qui évoluent.
Il faut qu'on soit à la pointe au niveau du support
autant qu'on l'est au niveau technique.

Et donc, avant fin du mois de juin, nous allons mettre en
place un "référentiel" du support qui définira ce que le
client attend de support d'Ovh. Telle que nous le voyons
aujourd'hui. Ce "référentiel" sera rendus public sur notre
site et vous allez pouvoir le faire évoluer en indiquant
ce qu'Ovh ne propose pas et devrait proposer. Et donc vous
allez le faire évoluer. Fin juin, comme tous les jours ...

A travers ce "référentiel" vous allez pouvoir noter le
service rendu par le support. Un peu comme aujourd'hui
mais en regardant tous les points que vous jugez important.

Aussi, nous venons de signer avec une entreprise extérieure
qui fera des évaluations du service rendu par le support à
travers les écoutes (des mp3 enregistrés en interne) et la
relecture des échanges avec nos clients. Ce sont les professionnels
qui conseillent les entreprises dans la gestion des supports.
Leur avis nous permettra d'avoir une 2ème note sur le service
que nous fournissons à nos clients.

Vos notes et leurs notes seront rendus public et affichés
sur notre site. Tous les jours avant midi sur le jour précèdent.
Du quasi temps réel ...

Jour par jour, semaine par semaine, mois par mois, on
souhaite avoir 2 choses importantes:
- ce que le client veut au niveau du support
- une évaluation du service rendu suivant ce que
le client veut du support

Avec ces informations, on pense pouvoir évoluer le support
et arriver au plus près des besoins maintenant mais aussi
dans le futur, jour par jour et mois par mois. Si demain,
vous avez besoins d'un nouveau service au niveau du support
on sera au courant très rapidement et on pourra le mettre
en place au plus vite sans avoir des feedbacks de clients
pas contents.

Aussi, ceci nous permettra de répondre à ceux qui souhaitent
de choses qu'on ne propose pas, que ce n'est pas ce que nos
clients nous demandent. Ou alors il faut faire évoluer le
"référentiel" et donc lancer le débat et lancer un vote ...

C'est un processes d'évolution dynamique qu'on souhaite tester
avec vous et voir s'il donne de bons résultats. En tout cas
de résultats qui vont nous éviter la lecture des emails
où on nous dit que le support n'est pas bon alors que tous
les indicateurs à notre niveau sont au vert ... Bref, un
vrai feedback en continue avec une possibilité de faire
évoluer le besoins. Voilà l'état d'esprit dans lequel on
souhaite faire les annonces avant la fin de la semaine.

Amicalement
Octave